消費(fèi)者通過電商平臺(tái)購買商品,收到商品后向商家反饋商品存在質(zhì)量問題,平臺(tái)主動(dòng)介入并提供解決方案,消費(fèi)者選擇“僅退款”,并獲得部分貨款且無需退還商品。不料,商家卻起訴消費(fèi)者,認(rèn)為平臺(tái)不應(yīng)該退款。近日,墊江縣法院經(jīng)過審理認(rèn)為,買家不存在惡意違約行為,駁回商家起訴。
案情:
網(wǎng)購水果平臺(tái)退款17元
商家訴至法院要求返還
2023年7月7日,某農(nóng)業(yè)科技有限公司在某電商平臺(tái)上設(shè)立了官方旗艦店。2024年2月25日,石某某在該官方旗艦店下單5斤裝(發(fā)6斤凈重多送1斤防損)當(dāng)季現(xiàn)摘純甜枇杷,交易金額為65.99元。
2月29日,石某某收到枇杷后向該官方旗艦店客服發(fā)送圖片及信息陳述:果太小,有壞的,并且好多都是焉的。當(dāng)日21時(shí)43分,該平臺(tái)客服專員主動(dòng)介入并為石某某提供了解決方案:為保障您的合法權(quán)益,經(jīng)系統(tǒng)評(píng)估可以為您申請17元的退款,同時(shí)無需再退貨,您看可以嗎?并附選項(xiàng)“申請退17元”和“不用了”。石某某選擇了“申請退17元”。當(dāng)日21時(shí)44分,石某某收到平臺(tái)17元退款。
某農(nóng)業(yè)科技有限公司訴稱,石某某反饋有壞果,已告知石某某需要拍全部的產(chǎn)品反饋圖,按照實(shí)際情況作出相應(yīng)補(bǔ)充處理,平臺(tái)介入后,石某某卻直接選擇僅退款,因此請求法院判令石某某向某農(nóng)業(yè)科技有限公司退還貨款17元。
判決:
雙方構(gòu)成買賣合同關(guān)系
消費(fèi)者無惡意駁回訴求
墊江縣法院經(jīng)審理認(rèn)為,石某某通過電商平臺(tái)在某農(nóng)業(yè)科技有限公司經(jīng)營的官方旗艦店內(nèi)購買枇杷并支付相應(yīng)對(duì)價(jià)后,雙方形成信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同關(guān)系。該買賣合同合法有效,雙方當(dāng)事人均應(yīng)按照合同約定履行各自的義務(wù)。
雙方當(dāng)事人均自愿選擇在電商平臺(tái)上進(jìn)行交易,就表示同意并遵守該平臺(tái)規(guī)則、管理方式、糾紛處理模式,電商平臺(tái)依據(jù)其規(guī)則流程作出的相關(guān)決定,對(duì)商家具有約束力,商家應(yīng)當(dāng)履行。平臺(tái)客服專員依據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則同意石某某的退款申請,系其獲得退款且未退還商品的直接原因,石某某作為消費(fèi)者并不存在惡意違約行為。遂判決駁回某農(nóng)業(yè)科技有限公司全部訴訟請求。
目前,該案已生效。
法官說法:
石某某作為普通消費(fèi)者,購買的是當(dāng)季現(xiàn)摘枇杷,其在已經(jīng)向客服提供部分貨損圖片的基礎(chǔ)上,在平臺(tái)客服主動(dòng)介入時(shí)基于信賴?yán)姹Wo(hù)原則申請了部分退款,有別于惡意“薅羊毛”的行為,其作為正當(dāng)消費(fèi)者的退款權(quán)利應(yīng)當(dāng)依法予以保障。
近年來,電商平臺(tái)競爭日益激烈,提高消費(fèi)者滿意度,增強(qiáng)消費(fèi)者黏性,是各大電商平臺(tái)一直追求的目標(biāo)。
電商平臺(tái)和具體的商家是相輔相成、一榮俱榮的關(guān)系:平臺(tái)流量越大,商家潛在的客戶群也會(huì)隨之增大;商家提供的商品或服務(wù)性價(jià)比以及售后服務(wù)質(zhì)量效率越高,就更容易吸引消費(fèi)者群體,二者形成共贏的正向循環(huán)。因此,“僅退款或退部分款不退貨”規(guī)則作為電商平臺(tái)在激烈的商業(yè)競爭中推出的提高消費(fèi)者售后體驗(yàn)的策略,雖然也存在少量投機(jī)分子濫用權(quán)利的問題,但是其一方面可以通過減少退貨流程來鼓勵(lì)消費(fèi)者下單,進(jìn)而增加商家銷量;另一方面也能夠給予消費(fèi)者權(quán)益及時(shí)有效的保障,有其存在的合理性。無論是電商平臺(tái)、商家還是消費(fèi)者,都應(yīng)當(dāng)誠實(shí)守信。為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的商品或服務(wù)是商家應(yīng)盡的法律義務(wù),消費(fèi)者自覺遵守平臺(tái)規(guī)則,拒絕惡意“薅羊毛”等違約行為,電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)不斷優(yōu)化管理規(guī)則,平衡商家和消費(fèi)者之間的利益,共同營造良性循環(huán)、互相受益的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。
重慶法治報(bào)通訊員 王攀 記者 楊雪
原標(biāo)題:平臺(tái)規(guī)則對(duì)商家具有約束力
編輯:程迷靜 責(zé)編:覃藍(lán)藍(lán) 審核:羅軍
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